Hur ser den skriftliga kommunikationen ut i ditt företag? Hur du kommunicerar med dina befintliga och potentiella kunder har stor betydelse för hur företaget uppfattas av dem.

Ett företag kommunicerar otroligt mycket i text. Allt du skriver är kommunikation – alla mejl, alla nyhetsuppdateringar, alla kundbrev, alla lathundar, alla webbtexter. Om din skriftliga kommunikation fungerar bra kan den bidra till ökad försäljning och ökat förtroende. Om den däremot fungerar dåligt kan den istället bidra till missade affärer och tappat förtroende.

Bra texter kan alltså hjälpa ditt företag att nå större framgång, och på samma sätt kan dåliga texter stjälpa företaget. Låter det för simpelt? Låt mig förklara och ge några exempel.

Scenario 1: Webbtexter

Sara är en potentiell kund som är intresserad av att göra affärer med ditt företag, så hon läser om en av dina tjänster på företagets webbplats. Hon tror att det kan vara den tjänst som hon söker, men beskrivningen av tjänsten är otydlig och hon blir osäker på om det verkligen är rätt. Det framgår inte riktigt hur tjänsten fungerar, och dessutom är texten svår att förstå. Sara börjar då kika på ett annat liknande företag istället, och hittar en jättebra beskrivning av deras tjänster. Vad skönt! Då kan hon bli kund hos dem istället.

I sådana här scenarion får företagen sällan feedback från de missade kunderna. De har redan gått vidare till en konkurrent. Givetvis finns det kunder som hör av sig för att få veta mer, men hur ska du fånga dem som väljer att inte göra det?

Det bästa sättet att undvika en missad affär på grund av otydlig information är givetvis att se till att informationen är tydlig. Prioritera att gå igenom alla dina webbtexter, och testa dem på utomstående. Du vet själv precis vad det handlar, och det gör det svårt att avgöra om texten är tydlig även för alla andra. Anpassa språket efter kunderna, och ha som mål att texten ska svara på alla generella frågor som kunderna kan tänkas ha.

Scenario 2: Mejlkommunikation

Milos är en viktig kund som har en långt gående mejlkonversation med en av dina medarbetare. Mejlen från medarbetaren är väldigt kortfattade och ofullständiga, så Milos får hela tiden mejla tillbaka för att be om förtydliganden och ytterligare information. Det är väldigt irriterande för honom. Företaget har en pågående affär med Milos och den kommer att slutföras. Men redan nu börjar han leta efter ett annat företag till nästa gång han behöver liknande tjänster. Milos vill hellre göra affärer med personer som det går att ha rak och tydlig kommunikation med.

Brukar du tänka på hur du kommunicerar i mejl? Framgång inom mejlskrivande innebär bland annat att

  • skriva tydligt
  • stava rätt
  • svara på alla frågor (även de som inte ställs)
  • välja ut rätt information
  • anpassa språket och tonen efter kunden.

Var serviceinriktad!

En annan viktig aspekt är att hålla kunden uppdaterad – även när du inte har något nytt att skriva. Precis som tågresenärer vill veta varför tåget står stilla vill era kunder veta varför ni inte hör av er. Ha därför som vana att alltid berätta för kunden när du ska återkomma, och återkom alltid på utsatt tid. Även om det bara är för att skriva: “Jag har inget nytt att berätta.”

Scenario 3: Kundbrev

Du skickar ett kundbrev till flera av dina kunder, eftersom de alla har köpt en produkt som du upptäckt ett fel på. Nu vill du att kunderna ska lämna in produkten till dig för en kostnadsfri reparation. I kundbrevet skriver du utförligt vad felet är, och ber även att kunden ska kontakta dig. Ändå är det många kunder som aldrig lämnar in produkten, och ännu fler som kontaktar dig för att klaga på felet som du skrivit om i kundbrevet. Varför har de inte läst brevet?  

I scenariot ovan har kunderna fått ett kundbrev som de väljer att inte läsa ordentligt, om de ens läser det överhuvudtaget. För att undvika att hamna i den här situationen behöver du veta hur du ska skriva läsvärda texter. Det kan finnas många orsaker till att kunderna inte läser brevet, till exempel:

  • Texten är för lång.
  • Texten är dåligt layoutad så den blir svårläst.
  • Det framgår inte varför texten ska läsas/varför den är relevant för kunden.
  • Kunden förstår inte att hen måste agera utifrån informationen i texten.

I längden kan det här scenariot bidra till tappat förtroende hos dina kunder. Om du inte har kommunicerat med dem på ett sätt som de förstår är det likvärdigt med att inte ha kommunicerat alls. Därför är det otroligt viktigt att den här kundbrevet är skrivet på ett sätt som gör att kunden faktiskt läser det – och förstår vad hen ska göra efteråt.

Det här gästblogginlägget är författat av Eva Berg, skrivcoach & textredaktör. Du kan läsa mer om Eva på hennes LinkedIn-profil.