Kundrelationer kan vara en illusion. De kan även vara högst verkliga även om de inte alltid är på samma nivå som t.ex. ett parförhållande eller ett äktenskap. Allt handlar om definitioner, innehåll och interaktionsnivå mellan dig och kund.

Relation är enligt Nationalencyklopedin ett logiskt grundbegrepp, [ett] i matematiken samband mellan två storheter, och/eller [ett] förhållande (mellan två [eller flera] företeelser; känslomässigt förhållande (mellan två eller flera personer), samt den del av en litterär text som läggs i författarens egen mun, i kontrast till de avsnitt som bygger på de deltagande personernas dialog eller, mer sällan, på den enskildes monolog.

Jag ser relation i det här inlägget utifrån det tredje exemplet ovan: Ett förhållande mellan två eller flera företeeler, där ett företag med sina produkter (vara eller tjänst) har ett slags förhållande med kunden eller kunderna.

I skenet av ovanstående är kundrelationer inte en illusion. Rent definitionsmässigt föreligger en relation mellan företagen och (för produkter betalande) kunder. Det är inte en illusion, det är inte på låtsas utan snarare högst verkligt även om det inte går att ta på.

En kund kan visst gilla ditt varumärke och tala väl om dig inför sina vänner. Och det kan ju vara skönt. Men vi lurar oss själva om vi tror att vi har en relation. I samma ögonblick vi gör ett misstag, låter bli att visa att vi bryr oss eller inte motsvarar de höga förväntningarna kunden med rätta har på oss, blir vi dumpade.

Ovanstående citat kommer ur senaste nyhetsbrevet från Seppo Salmivuori. Titeln på nyhetsbrevet är “Illusionen om kundrelationer” och jag håller med Seppo på många plan. Men som jag visat ovan är kundrelationer inte en illusion.

Vad som däremot kan vara en illusion är vad vi väljer att värdera och vad som får oss att tro att en viss typ av relation existerar. Seppo menar att bara för att ett företag har 1,000 Gilla på Facebook-sida så betyder inte det att företaget har 1,000 relationer. Det betyder att 1,000 Facebook-användare har valt att klicka på Gilla-knappen på företagets sida. Inget annat.

Läs även:
http://www.kreafonbloggen.se/2013/05/31/darfor-misslyckas-foretag-med-sociala-medier/